4.Fattori e indicatori di qualità nel Turismo e nella gestione del Patrimonio Culturale

Per la corretta comprensione del presente articolo è utile la lettura della premessa iniziale e degli articoli citati nella seguente area:

   "Qualità, Turismo e Gestione del Patrimonio Culturale"

Definita cos’è la qualità bisogna misurarla ma per fare questo bisogna necessariamente dotarsi di un opportuno sistema di rilevazione della qualità.

Ma un sistema per la misurazione della qualità nei settori che sono di nostro interesse che sia efficace e aderente alla realtà operativa, dovrà tenere conto di parecchi fattori che dovranno sistematicamente essere individuati.

Ecco quindi la necessità di individuare oltre all’entità a cui va applicato il concetto di qualità e le parti interessate  (chi esprime le aspettative o i bisogni in funzione dell’entità)  anche i fattori di qualità. 

I fattori della qualità dovranno essere poi trasformati in indicatori misurabili per poter effettuare dei confronti. E’ attraverso l’applicazione di questi fattori che si da conferma alle aspettative delle varie parti interessate.

I fattori di qualità costituiscono quindi lo strumento principale per la percezione della qualità da parte di chi esprime le esigenze di qualità. Gli indicatori di qualità sono invece delle variabili quantitative (e quindi misurabili) che permettono di misurare il livello qualitativo nel suo complesso in quanto ritenute “indicative” del fattore di qualità, sono quindi degli indicatori oggettivi. 

Un sistema per la misurazione della qualità nel settore del turismo e della gestione del Patrimonio Culturale dovrà tenere conto di parecchi fattori, alcuni strettamente dipendenti dal tipo di attività, altri fattori sono comunque comuni a più tipologie di attività.

Una prima classificazione dei fattori  di qualità per il settore turistico e quello della gestione del Patrimonio Culturale che prende spunto da quella proposta  da Zeithamal, Parassuraman e Berry (1991) potrebbe essere il seguente:

• Cortesia: gentilezza, rispetto, considerazione e cordialità del personale

• Tutela : applicabile soprattutto nel caso di beni culturali che potrebbero essere danneggiati da una non corretta fruizione.  Questo fattore se esteso al concetto di sostenibilità potrebbe interessare anche la tutela del territorio e degli abitanti residenti nel territorio che ospita i beni culturali interessati al turismo (traffico, smog, aumento dei costi conseguenza ad una fruizione del territorio non all'insegna della sostenibilità)

• Motivazione: motivazione, coinvolgimento del personale

• Competenza: competenza tecnica del personale.

• Accessibilità: accessibilità (anche in relazione a bisogni speciali: motori, visivi, uditivi, economici, ecc), facilità di contatto e agevolazioni negli adempimenti. 

• Comunicazione: disponibilità e capacità di ascolto delle parti interessati, informazioni complete relative ai servizi forniti, utilizzo di un linguaggio comprensibile.

• Accoglienza: ambienti gradevoli, accoglienti e confortevoli, gradevolezza nell’aspetto delle strutture, delle attrezzature e del personale,

• Affidabilità: attendibilità delle informazioni fornite, tempestività nell’informare le parti interessate sui cambiamenti avvenuti.

• Sicurezza: assenza di pericoli per il pubblico, rispetto della normativa in materia di sicurezza.

• Infrastrutture e Attrezzature: qualità delle infrastrutture, dei materiali, delle attrezzature e degli strumenti

 E' da sottolineare come alcuni fattori sono in stretta correlazione tra di loro, ad esempio molti degli indicatori legati al fattore Comunicazione favoriscono il fattore stesso di Accessibilità.

Non è ne semplice ne immediato stabilire questi elementi, solo a titolo di esempio, ed in forma solo accennata, consideriamo il caso in cui il settore di interesse sia quello dei beni culturali storici-artistici ed in particolare parliamo di un generico castello che si vuole rendere fruibile ai visitatori, e che si trova fuori città.

In questo caso le entità da controllare sono più di una: il castello stesso, gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo su di esso, il comune che ospita il bene nel suo territorio, la sovrintendenza competente, i gestori del castello ma anche lo stato che ha il compito di legiferare e di fare applicare le leggi di tutela dei beni culturali.

Per quando riguarda le parti interessate che possono avere aspettative, siamo tutti noi, ossia la società che, come potenziali visitatori, abbiamo tra le varie aspettative, quella di fruire liberamente di quel bene.

I fattori qualità nel nostro caso sono tanti, per semplicità ne cito solo due:

·     Accessibilità, cioè la possibilità che il visitatore ha di accedere facilmente al bene culturale; mentre indicatori di qualità potrebbero essere: esistenza di un adeguato sistema di mobilità, strade facilmente percorribili, presenza di parcheggi nelle immediate vicinanze, orari e informazioni sull’apertura adeguati, assenze di barriere architettonici; 

·     Accoglienza, cioè capacità di accogliere e orientare il visitatore, in questo caso indicatori potrebbe essere l’esistenza di personale addetto alla accoglienza e altri elementi strutturali e funzionali orientati al comfort dei visitatori;

Da quanto detto dovrebbe essere quindi chiaro che il concetto di qualità è uguale per qualsiasi settore, ciò che cambia è la sua misurazione attraverso gli indicatori di qualità che dovranno essere individuati caso per caso e attraverso una attenta analisi che vede in stretta collaborazione competenze tecniche diverse tra di loro.

1)    Ecco acluni dei fattori indicati attraverso un un altro esempio:

 Consideriamo il caso di un evento (ad esempio mostra fotografica o di pittura) realizzato all’interno di un bene culturale (Auditorium di San Vincenzo Ferreri ), altri esempi specifii potrebbero essere fatti per altre realtà: alberghi, ristoranti, bar,

Fattore di qualità: Tutela

Indicatori:

• Disposizione delle opere in modo da tutelare le strutture e le infrastrutture in cui sono inseriti

• Evidenze oggettive:

• assenza di opere o espositori appesi con tecniche invasive (colla o chiodi sui muri)

• movimentazione e disposizione di eventuali espositori in modo da tutelare gli ambienti in cui sono collocati

• Movimentazione, disposizione e utilizzo di attrezzature in modo da tutelare le strutture e le infrastrutture

• Disposizione della cartellonistica informativa al fine di tutelare gli ambienti e gli arredi (vedi nastro isolante attaccato alle porte verniciate)

• Adeguata sorveglianza e degli ambienti utilizzati per la mostra

• Assenza di attività non compatibili con la tutela del Bene Culturale (cucinare, tiro a segno, ecc)

Fattore di qualità: Accessibilità

Indicatori:

• Assenza di barriere architettoniche (assenza di scalini o ostacoli durante il percorso, porte a norma, servizi igienici adeguati e facilmente raggiungibili, ecc)

• Orari di apertura adeguati

• Presenza di parcheggi nelle vicinanze

• Adeguate informazioni su orari di apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano la mostra

Fattore di qualità: Accoglienza

Indicatori:

• Ambienti gradevoli e confortevoli (evidenze: luci, colori e temperatura adeguati, musica di sottofondo, assenza di rumori estranei al contesto, ecc)

• Presenza di Arredi e servizi per l’accoglienza  (Sedie, servigi igienici, presenza di contenitori con caramelle, ecc)

• Presenza nelle immediate vicinanze di punti di ristoro

• Presenza di personale che accoglie e orienta i visitatori

• Aspetto dei locali (assenza di: umidità, crepe, cattivi odori, ecc)

• Aspetto del personale (personale ben vestito)

Fattore di qualità: Comunicazione

• Presenza di personale multilingue laddove è opportuno

• Presenza di depliant e opuscoli informativi anche nelle diverse lingue

• Presenza di adeguata cartellonistica

• Adeguate informazioni su orari di apertura, percorsi e mezzi per raggiungere i locali che ospitano l’evento (indicatore valido anche per il fattore qualità: accessibilità)

• Presenza di locandine distribuite nei punti strategici del territorio

• Informazioni in loco sugli orari di apertura e chiusura

• Preventiva presenza nei media prima dell’inizio dell’evento

• Personale a disposizione dei fruitori dell’evento per fornire informazioni utili

• Adeguate informazioni sulle opere e sugli autori delle stesse

Individuare gli elementi suddetti, non basta, altrimenti si rischia di fare la stessa cosa che si è fatto ad esempio per la Sanità, dove sono stati individuati i parametri di cui sopra (centinaia di fattori e relativi indicatori di qualità) ma stranamente, e paradossalmente non è stato previsto un sistema di gestione e di controllo di tali fattori. E bene ricordare che per applicare la qualità non basta dotarsi di strumenti che possono al massimo portare alla efficacia (capacità di raggiungere gli obiettivi stabiliti ),  ma bisogna ambire all efficienza (capacità di essere efficace con un buon rendimento, cioè ottimizzando l’uso delle risorse disponibili -materiali, finanziarie ed umane -).

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