Ignazio Caloggero: Per un nuovo concetto di qualità

Per la corretta comprensione del presente articolo è utile la lettura della premessa iniziale:

Con questo numero inizia una nuove serie di articoli relativi all’applicazione dei concetti di “Quality Management” applicati al settore del turismo e della gestione del Patrimonio Culturale.

IL CONCETTO DI QUALITA'

I termini “Qualità” e “Patrimonio Culturale” sono accomunati dallo stesso destino, usatissimi, a volte abusati, e il significato che a loro viene assegnato è lo stesso che Benedetto Croce dava al concetto di arte: è ciò che tutti sanno cosa sia. Ecco che in mancanza di una definizione formale questi concetti vengono individuati in tutto quello che la nostra società riconosce come tali.

Ma se è sbagliato non poter riconoscere dal punto di vista formale il Patrimonio Culturale, lo è ancora di più non saper riconoscere cos’è la qualità in quanto per poterla gestire è necessario implementare un sistema di controllo e di misurazione della qualità stessa, quindi individuare per ogni settore di interesse dei fattori di qualità, trasformarli in indicatori misurabili.

La norma ISO 9000:2005 (Fondamenti e vocabolario) fornisce la seguente definizione:

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti ad un prodotto, sistema, o processo di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti interessate.

La definizione data risente, dal punto di vista della terminologia usata, del fatto che le norme ISO relative alla gestione per la qualità sono state utilizzate prevalentemente in ambiti aziendali dove i termini più usati sono: prodotto, requisiti contrattuali e clienti.

Qualità: Capacità di un insieme di caratteristiche inerenti una entità di confermare le aspettative ad essa riferibili da tutte le parti interessate

Esiste la necessità di individuare per ogni settore gli elementi base a cui va applicato il concetto di qualità:

· l’entità cui va applicata la qualità. Prodotto specifico, sistema, servizio, attività, organizzazione o una qualsiasi combinazioni delle precedenti (nel nostro caso potremmo anche parlare di strutture ricettive, territorio, bene culturale, monumento, ecc;)

· parti interessate (chi esprime le aspettative o i bisogni) in funzione dell’entità. Che a seconda i casi si può chiamare cliente, utente, turista, fruitore del bene o servizio culturale, cittadino o addirittura la società stessa;

Vediamo, in maniera molto sintetica, alcuni esempi di entità e di parti interessate:

In questo caso l’entità a cui va applicato il concetto di qualità è lo stesso prodotto commestibile una delle parti interessate è sicuramente il consumatore che avrà una serie di aspettative riferibili al prodotto stesso tra queste sicuramente qualità organolettica (gusto, sapore, profumo, vista) e sicurezza igienico-sanitaria (assenza di rischi per la salute);

In questo caso l’entità a cui va applicato il concetto di qualità è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce l’albergo responsabile di una serie di fattori che incideranno sulla qualità complessiva percepita dalle parti interessati (una di queste è ovviamente l’ospite dell’albergo). Chiunque sia stato ospite di un albergo ha ben chiaro quali sono le aspettative (accessibilità, comunicazione, comfort, accoglienza, sicurezza, affidabilità, pulizia, sicurezza, cortesia, competenza del personale, ecc) Parleremo di questi aspetti nella parte relativa ai fattori ed agli indicatori di qualità.

In questo caso l’entità a cui va applicata è sostanzialmente la struttura organizzativa che gestisce il museo, ma anche l’insieme delle opere che sono esposte. Una delle parti interessati è sicuramente il visitatore e le aspettative anche in questo caso riguardano un numero elevato di fattori: corrette informazioni sul museo e le opere esposte, accessibilità (parcheggi, orari adeguati di apertura, assenza di barriere architettoniche, costo del biglietto di ingresso non eccessivo), cortesia e competenza del personale, servizi di supporto (servizi igienici, punti di ristoro, ecc)

Anche un territorio come ad esempio un centro storico, una area territoriale vasta che contiene beni culturali tangibili (beni storico artistici, naturalistici, archeologici, museali, ecc) e beni intangibili (folklore, patrimonio enogastronomico, artigianato tipico, ecc) può essere considerata una entità complessa a cui applicare il concetto di qualità (si consideri ad esempio il sito Unesco “Le città tardo barocche del Val di Noto” che comprende ben 8 comuni su un area molto vasta della Sicilia sud-orientale.

In questo caso le sotto-entità a cui applicare il concetto di qualità sono più di una: i monumenti e le organizzazioni che li gestiscono, gli organismi statali e non che hanno il diretto controllo su di esso, le infrastrutture, le strutture ricettive presenti nel territorio, ecc

Per quando riguarda le parti interessate, possiamo pensare al turista, o comunque a chiunque desidera visitare il territorio in questione, ma in realtà le aspettative vengono anche dalla stessa popolazione che vive nei territori. Nel caso di un sito Unesco una delle parti interessati è sicuramente l’Unesco stesso che avendo inserito il sito all’interno della Lista del Patrimonio Mondiale dell’Umanità ha delle aspettative ben precise.

Parlando di parti interessate, non dobbiamo dimenticare che spesso ci riferiamo ai beni culturali e quindi al patrimonio culturale che è del paese intero; in realtà una analisi approfondita dovrebbe farci capire che i soggetti interessati al bene culturale non siamo solo noi ma anche i posteri. Ho già avuto modo di scrivere a tal proposito che noi possiamo parlare di rivalutare i nostri beni culturali, possiamo affermare il nostro diritto di usufruire dell’immenso patrimonio culturale che ci circonda, ma questo non dovrebbe mai e poi mai farci dimenticare il dovere di mantenerlo integro per i posteri. Dobbiamo, rispettando il presente, essere dalla parte del futuro, in quanto noi saremo ciò che lui troverà.

Rafforziamo la definizione appena data affermando che qualità significa anche capacità di raggiungere gli obiettivi stabiliti (efficacia), ma nel fare questo non bisogna dimenticare di farlo nel miglior modo possibile; infatti, quando le risorse umane, materiali e finanziare disponibili scarseggiano è di vitale importanza ottimizzare ciò che si ha a disposizione (efficienza).